De zwakste schakel


Afgelopen donderdag had ik een boze klant aan de lijn. Ze heeft twee weken terug een probleem aangemeld bij de helpdesk. Een computerprobleem blokkeert haar werkzaamheden. En het probleem is nog steeds niet verholpen. Wel heeft ze 10 verschillende mensen van de technische ondersteuning aan de lijn gehad. Ze stellen allemaal vragen die niet over haar probleem gaan. Er is nog niemand langs geweest. De helpdesk is voor haar een organisatie zonder gezicht. Dat creëert afstand en ze kan niemand persoonlijk aanspreken. En nu heeft ze het helemaal gehad.

Het blijkt dat de technische ondersteuners alleen via mail met elkaar hebben gecommuniceerd. Het probleem is steeds als een bal naar elkaar toegespeeld. Doordat bedrijfsprocessen als kettingen aan elkaar zijn geregen, en iedereen verantwoordelijk is voor maar 1 schakeltje, vind iedereen dat de ander verantwoordelijk is. We zijn gestopt met denken in het grotere geheel. En niemand denkt meer aan de klant.

Hoe doorbreek je een wedstrijd waarbij de bal dood op de middenstip ligt en niemand hem oppakt? Het is mijn taak om alle partijen bij elkaar te brengen. Er is een enorme kloof in de denkwereld van de klant als gebruiker, en de technisch beheerder als bewaker van een goed werkend systeem.

Ik maak een afspraak om de volgende dag bij haar op de werkplek te komen kijken. Ik neem me voor om vanuit daar het probleem te gaan (achter)volgen, en iedere technisch ondersteuner aan het werk te zetten, totdat het lijk boven komt drijven.

Mijn hart klopt in mijn keel. Een vuist van angst omklemt het. Je haalt van alles in je hoofd. Door je gezicht te laten zien loop je het risico om (figuurlijk) neergesabeld te worden door alle opgekropte frustraties van de klant. Je kunt een speelbal worden tussen je klant en je eigen collega’s. Een benarde positie, want je kan en mag geen partij kiezen.

Ondertussen moet je je gedachten gericht houden op het zoeken naar oplossingen. Als je door de druk het ei van Columbus over het hoofd ziet, dan maak je het alleen maar erger. De hele avond houdt het geval me bezig.

Ik zie mezelf in gedachten alsof de oplossing gevonden is. Dat geeft een enorme kick. Ik besluit het beeld vast te houden en geen andere optie open te laten dan het probleem daadwerkelijk te vinden. De kick blijft.

De koffie staat klaar! De boosheid is er, maar om het eindelijk eens tegen een echt gezicht te kunnen zeggen werkt ontwapenend. Al gauw heb ik alle medewerking om naar het probleem te zoeken. De dag is lang en vermoeiend. En de accu van mijn BlackBerry raakt leeg door het vele bellen.

Op vrijdagmiddag 16:45 uur precies, vlak voor het Pinksterweekend, zijn de meeste mensen al vroeg naar huis. Een collega van het netwerkbeheer heeft een ingeving. Het blijkt de goede. Tenminste… daar lijkt het op. De klant is ook al naar huis :-) We kunnen het dus niet meer testen. We zullen het dinsdagmorgen gaan zien als ze weer aan het werk gaat.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten